信頼を寄せて預けた資金がある日突然、暗号資産取引所により一方的にアカウント凍結・資金凍結される可能性がある。先週、Crypto.comで実際にユーザーが被害に遭った。さらに深刻なのは、同社のカスタマーサポートが当初「そのアカウントは存在しない」と回答した点である。
8月13日、「ブラッドリー・ピーク」氏は「Crypto.com Exchange – Successful Login」という件名の安心感のあるメールを受け取った。認証情報が正しく受理された内容であり、他の利用者がログイン時に受けるメールと同様のものだった。
メールでは「ログイン成功」とあったが、実際には同氏は取引所にアクセスできなかった。ピーク氏はCrypto.comのメインアプリや英国向けのログイン画面に誘導された。同氏がブラウザの通信を調べたところ、取引所のエンドポイントへのリクエストは「401 Unauthorized（認証エラー）」と返されたという。
つまり、Crypto.comは「アカウントが存在しない」と表示する一方で、資金は凍結されたままだった。
注：この事案発生から8日が経過しても、Crypto.comは解決に至っていない。BeInCryptoの調査後、同社はユーザーに外部ウォレットアドレスの提示を求めたものの、本稿執筆時点で送金は実施されていない。ピーク氏はBeInCryptoの記者だが、本記事の取材や執筆には関与していない。BeInCryptoは、ピーク氏が提供したスクリーンショットややり取りを独自に検証し、その後Crypto.com側に丁寧な説明の機会を与えた。
「どこにもつながらない」ログイン
ピーク氏はCrypto.comの取引所アカウントを数年間、通常通り利用してきたという。従来と同じ入金手順で資金を送金したが、その後アクセス権限が消失した。
利用停止のメールはなかった。ログインページにも警告や書類提出要請は表示されなかった。
カスタマーサポートの対応こそ大きな問題だった。Crypto.comは一貫性のある説明すら示せなかった。
あるチャットでは、サポート担当者が「確認の結果、お客様の取引所アカウントはリジェクト（拒否）されています」と回答した。「リジェクト」とは何か、また適用時期についての説明はなかった。案件は上司に引き継がれたが、「明確な解決時期は案内できない」とだけ伝えられた。
「拒否」から「アカウント自体が存在しない」へ
別のサポート担当者はさらに不可解な回答をした。ピーク氏のログインメールアドレスを確認後、「申し訳ありませんが、そのメールでは取引所アカウントが存在しません」と返答した。
これに対しピーク氏は、そのメールアドレス宛に届いたCrypto.com Exchange関連メールや、「すでに取引所アカウントを保有している」と記載された過去メールも提示した。BeInCryptoが確認したスクリーンショットには、矛盾への説明は一切見当たらなかった。
やり取りは以後、堂々巡りとなった。カスタマーサポートは「案件は進行中であり、別の部署が担当している。解決時期は不明」としか答えなかった。
ピーク氏は2回のチャットで何週間も進捗確認を求めたが、資金は依然アクセス不能のままだった。
Crypto.comの回答は「曖昧な法令遵守声明」
BeInCryptoはCrypto.comに対し、アカウント状況や「リジェクト」の意味、資金の所在地や引き出し手順など12項目の質問を投げかけた。
Crypto.com側は追加の猶予を求めた後、極めて曖昧な公式コメントを発表した。
「Crypto.comは厳格な法令遵守の手続きを行っているため、個別の顧客アカウントにはコメントいたしません。当社は登録MLR事業者として、関連する法的義務・規制を遵守し、顧客取引の監視・調査も実施しています。調査中はアカウントに制限をかける場合があります。Crypto.comカスタマーサポートは引き続き、適切に当該ユーザーと連絡を継続致します。」
この回答は「調査中の制限措置」という一般論を述べてはいるが、ピーク氏のアカウントが調査対象か、アカウント自体が存在するのかには言及していない。
資金の現状や引き出し手段・期限なども一切、説明はなかった。
Crypto.comが自社規制状況に言及した点も補足が必要だ。Foris DAX UKは金融行動監視機構（FCA）による一部暗号資産関連業務の登録業者であり、現在は英国マネーロンダリング規制下で登録されている。
FCAは、広範な認可制度が2027年10月に開始予定であり、MLR登録はこの制度下での認可を保証しないとしている。
Foris DAX UK が名指しされたFCA通知では、顧客がこれらのサービスに対し、金融オンブズマン・サービスまたは金融サービス補償制度を利用できないことが記載されている。
アクセスできない取引所口座を巡る事例は、実務的なカストディ問題となっている。
他のユーザーも同様の迷路に直面
ピーク氏の訴え以外にも、Crypto.comの公開フォーラムには2026年の口座アクセスに関する主張が見受けられる。以下のアカウントはいずれも匿名であり、BeInCryptoは独自に確認できていない。その内容は、同氏の経験と重なる部分がある。
今年初め、カナダのユーザーが routine review（定期審査）の後、出金と取引所アクセスがブロックされたと述べた。ユーザーは後に、正式な苦情を申し立てたことで数日内にアクセスが復旧したと報告したが、当初の制限理由について説明はなかった。
他の長期利用者も、口座のロック、不正なエラー、サポート待ち行列への度重なる案内を報告している。Crypto.comのコミュニティ担当者が手動で対応を申し出た。別スレッドでは、ユーザーが電話番号の変更で4日間ロックされたと述べ、同様の体験談も寄せられた。
こうした体験談から、問題の頻度は断定できない。共通するのは、アクセスが止まり、チャットで対応がエスカレートし、公の苦情でさらに別ルートに進むという点である。
3月にはCrypto.comが全体の約12％、およそ180人の人員を削減し、全社で生成AIの導入を進めた。カスタマーサポートへの影響は会社から説明されていない。BeInCryptoが確認した証拠でも、ピーク氏の事例と人員削減の関連は認められなかった。
依然として名義なき口座
中央集権型取引所には、法的な理由で取引を一時停止する権限がある。金融犯罪の審査で開示を制限する場合もある。この権限ゆえ、正確な口座状況と有効なエスカレーション経路の確保が重要となる。
ピーク氏は、Crypto.comのシステム間で宙に浮く複数ユーザーの一人である。同氏のログインは一方で許可され、もう一方では拒否された。サポートは「却下された」「存在しない」と説明した。報道担当は、審査過程で発生し得る制限について触れたものの、本件への適用は明言しなかった。
8月21日時点で、ピーク氏は資金へアクセスできず、期限もなく、個別の説明もなかった。Crypto.comによれば、今後もサポート対応を継続する方針。しかし現状、そのやり取りは最初の出発点、すなわち「お待ちください」と促すチャットウィンドウで止まっている。
